Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  02 августа

  В Свердловской областной клинической больнице №1 завершился капитальный ремонт сразу трёх отделений стационара

  В стационаре Свердловской областной клинической больницы №1 завершился долгожданный капитальный ремонт сразу трёх отделений – эндокринологического, аллергологии и иммунологии, которые размещаются в одном блоке, и детской кардиохирургии. Несмотря на ряд трудностей, с которыми пришлось столкнуться в ходе капремонта в виду сложной экономической ситуации, в частности с проблемой определения добросовестной подрядной организации, по итогу был достигнут запланированный положительный результат. Отметим, что для оплаты выполненных работ при содействии министерства здравоохранения Свердловской области из регионального бюджета была выделена субсидия в размере 39 миллионов рублей. 

• 
  26 июля

  За печенью – глаз да глаз!

  Сегодня со стороны государства и медицинского сообщества больше внимание уделяется профилактике, выявлению и лечению заболеваний печени. Действует отдельная программа по профилактике гепатита С, скрининговые обследования включены в диспансеризацию и региональный проект «Контроль здоровья». Чем обусловлена повышенная забота именно об этом органе и насколько это актуально для свердловчан, рассказала главный внештатный специалист-гастроэнтеролог Минздрава Свердловской области,  доктор медицинских наук Елена Бессонова, которая является руководителем Областного гепатологического центра, функционирующего на базе Свердловской областной клинической больницы №1.

• 
  25 июля

  Свердловские врачи внедрили методику ротабляции для лечения пациентов с кальцинированными поражениями коронарных артерий

  В Свердловской областной клинической больнице №1 внедрили ротационную атерэктомию (ротабляцию) – новую для нашего региона малоинвазивную методику лечения кальцинированных поражений коронарных артерий, позволяющую проводить их стентирование даже в самых сложных случаях. С 2023 года в рамках реализации нацпроекта «Здравоохранение» данная методика включена Минздравом РФ в перечень видов высокотехнологичной медицинской помощи (ВМП), применяемых при лечении пациентов с сердечно-сосудистыми заболеваниями.

• 
  04 июля

  В СОКБ №1 начали проводить исследование, позволяющее оценить эффективность терапии пациентов, которые перенесли инсульт

  В отделении лабораторной диагностики Свердловской областной клинической больницы №1 внедрили исследование, которое позволяет оценить эффективность терапии, назначаемой пациентам после ишемического инсульта для профилактики повторных сосудистых катастроф. Напомним, что борьба с сердечно-сосудистыми заболеваниями – одно из приоритетных направлений национального проекта «Здравоохранение».

• 
  02 июля

  Соревнования по футболу среди команд стран-участниц Международной промышленной выставки ИННОПРОМ-2024

  Впервые в Екатеринбурге пройдут соревнования по футболу среди команд стран-участниц Международной промышленной выставки ИННОПРОМ-2024!

  
  

• 
  27 июня

  Сразу трое заведующих отделениями СОКБ №1 стали лучшими специалистами в стране по итогам Всероссийского конкурса врачей

  В Москве определили победителей Всероссийского конкурса врачей 2024 года. Его итоги подвели на заседании Центральной конкурсной комиссии в последнюю неделю июня. Несмотря на огромное количество заявок, поданных на конкурс из разных регионов, в числе победителей оказались сразу трое врачей Свердловской областной клинической больницы №1. В номинации «Лучший терапевт» победила заведующая ревматологическим отделением СОКБ №1 Людмила Евстигнеева, являющаяся руководителем Областного ревматологического центра и главным внештатным специалистом-ревматологом министерства здравоохранения Свердловской области. Лучшим неврологом стал Андрей Алашеев, заведующий неврологическим отделением для лечения больных с нарушениями мозгового кровообращения СОКБ №1, который также является главным неврологом Уральского федерального округа. А в номинации «Лучший анестезиолог-реаниматолог» первое место занял заведующий отделением анестезиологии-реанимации для детей СОКБ №1 Алексей Свалов.